7 erreurs à éviter pour améliorer l’expérience client dans votre hôtel
+33 (0)1 42 08 65 79
Ce que l’on vous propose c’est de jouer à notre jeu des 7 erreurs : Celles qu’il faut éviter pour mettre votre hôtel à l’abri des problèmes de satisfaction et de fidélisation. 7 critères de qualité avec à chaque fois une série de questions auxquelles vous répondrez sans complaisance « en cochant ou en ne cochant pas ». Mieux, vous pouvez jouer avec l’un de vos collaborateurs pointilleux ou bien distribuer à chaque collaborateur un questionnaire anonyme. Cet exercice vous donnera l’occasion de donner la parole à votre équipe et il y a fort à penser que cet acte managérial sera positif.
A quand remonte la dernière formation service de votre équipe ? Comme manager de l’hôtel, êtes-vous en contact fréquent avec votre clientèle ? De quelle façon communiquez-vous le niveau d’excellence que vous attendez de votre équipe ? Comment avez-vous accompagné l’intégration de votre dernier collaborateur, pour fixer vos objectifs de qualité ? Comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients et comment la communiquez-vous ? Quels sont vos équipements CRM ?
Votre note sur 4 points :
Coach Omnium est l’un des rares prestataires du secteur de l’hôtellerie à livrer régulièrement des résultats d’enquête clients. Que nous dit-il ? 63 % des clients d’hôtels trouvent que l’accueil est trop impersonnel dans les unités de chaînes et 99 % des clients d’hôtels veulent un personnel à la réception. 62 % des voyageurs sont d’avis que l’informatisation dans les hôtels n’a pas contribué à améliorer les qualités relationnelles avec le personnel, ni l’efficacité dans le service.
Pour compléter ces données quantitatives, j’ai remarqué dans les nombreux avis clients que j’ai consultés, qu’un hôtel, même avec un produit apparemment peu compétitif, peut obtenir des avis positifs dans un seul cas : lorsque le manager est proche de ses clients, fait preuve d’une réelle empathie et transmet son amour du service à toute son équipe.
Votre débit est-il rapide et constant ? Combien de connexions offrez-vous dans votre hôtel ? Si vous avez opté pour la Wi-Fi, offrez-vous au minimum une connexion toutes les 10 chambres et équipez-vous tous vos étages de bornes de relais Wi-Fi ? Si vous avez opté pour une technologie mixte fibre/routeurs Wi-Fi, la proximité avec les différents points de connexion est-elle suffisante pour offrir vitesse et constance de débit ? Comment testez-vous la qualité de votre connexion et à quelle fréquence ?
Votre note sur 3 points :
Selon une récente étude Coach Omnium, 97 % des clients d’hôtels veulent un accès à internet rapide à toute heure et gratuit. 34 % des clients d’hôtels se plaignent d’un Wi-Fi lent/récalcitrant.
La qualité de la connexion internet est souvent citée comme la principale source d’insatisfaction dans les hôtels. En fait, elle est souvent considérée comme le point numéro un d’insatisfaction par de nombreux clients. Les problèmes de connexion peuvent sérieusement affecter l’expérience des clients, qu’ils soient en voyage d’affaires ou de loisirs.
Sur les OTA et sur le site web de l’hôtel, chaque catégorie d’hébergement dispose-t-elle d’au moins 2-3 photos pour la chambre et d’une photo pour la salle de bain. L’offre est-elle clairement décrite incluant la surface de la chambre et la taille de la literie ? Chaque réservation fait-elle l’objet d’une confirmation rappelant, entre autres, le descriptif du produit hébergement ? Plus globalement, votre produit est-il présenté factuellement et objectivement ?
Votre note sur 3 points :
La chambre trop petite est rarement le problème de fond de votre offre. Si votre produit est convenablement présenté lors de la réservation et si votre confirmation de réservation est clairement rédigée, vous pourrez évacuer facilement ce handicap, d’autant plus si l’offre de la concurrence est comparable à la vôtre. Bien vendre c’est éviter une partie de l’insatisfaction.
La chambre est-elle bien insonorisée ? Le client peut-il recharger son téléphone à côté de son lit ? Peut-il regarder plusieurs chaînes de TV dans sa langue ? La chambre dispose-t-elle d’un plateau de courtoisie comprenant au minimum bouilloire, thé, café ? Le chauffage/climatisation est-il réglable ? Offrez-vous un miroir en pied ? Les rideaux sont-ils occultants ? La chambre dispose-t-elle d’un coffre-fort ? Offrez-vous de l’eau en bouteille recyclée chaque jour ? La salle de bain est-elle équipée de distributeurs écoresponsable pour le savon et le shampoing ?
Votre note sur 3 points :
N’oubliez pas que le service de base attendu par votre client est se reposer, se laver et manger. Revenir aux fondamentaux pour qualifier votre offre est donc essentiel.
Depuis quand n’avez-vous pas dormi dans une chambre de votre hôtel ? Si vous n’êtes pas à cheval sur les détails, invitez un ami ou une connaissance pour vivre l’expérience d’une nuit dans votre hôtel.
Votre gouvernance ou vos femmes de chambre suivent-elles une checklist avant de mettre une chambre en production ? Les procédures pour déclencher une intervention en cas de défaillance sont-elles rédigées, connues, appliquées ? Les points suivants sont-ils contrôlés par votre équipe : Propreté, produits d’accueil, entretien, fonctionnement des équipements, vérification des fenêtres, confort, matelas, état du mobilier, température, sécurité, supports et signalétiques, communication…Quelle attention portez-vous aux remarques de votre gouvernance ?
Votre note sur 3 points :
La gouvernance joue un rôle crucial dans la qualité de service et l’expérience client. En investissant dans le bien-être et la satisfaction de leur personnel, dans la qualité de leur management, les hôteliers peuvent créer un environnement de travail positif et productif, de nature à refléter une bonne qualité du service offert aux clients.
La fraîcheur, la variété et la disponibilité des produits sont-elles effectives tout au long du service ? Un service disponible et accueillant est-il visible ? Un choix d’au moins 8 familles de produits est-il proposé ? (Boissons chaudes, froides, produits laitiers, fruits, céréales, pains et viennoiseries, accompagnements et salés (Œufs, charcuterie, fromage…). Offrez-vous des produits à la demande ? Votre salle à manger est-elle propre, l’entretien de sa décoration date-t-elle de moins de 6 ans ?
Votre note sur 2 points :
Le petit-déjeuner est un véritable levier de différenciation et de fidélisation car il remonte souvent dans les sources d’insatisfaction. Seulement 63 % des clients le prennent systématiquement à l’hôtel quand ils y séjournent. Le rapport qualité/prix est la première raison à ce désistement pour 34 % des non consommateurs de petits déjeuners à l’hôtel. (Enquête Coach Omnium 2022). Depuis quand n’avez-vous pas remis en cause votre offre petit-déjeuner ? Que faut-il prendre en compte dans les attentes actuelles ? Pour le savoir, lisez notre article “Votre offre répond-elle toujours aux attentes ?”
Règne-t-il une atmosphère conviviale et accueillante ? À quand remonte votre dernière rénovation ? Les clients disposent-ils de services workation pour se détendre et travailler, ou bien d’espaces pour se rencontrer ou se divertir en dehors de leurs chambres ?
Votre note sur 2 points :
Ambiance : Selon Expedia, les avis contenant le mot « ambiance » ont augmenté de 1 090 % en 2023 par rapport à l’année précédente. Cela montre à quel point l’atmosphère générale de l’hôtel est devenue cruciale pour les clients. 85 % des Français considèrent que l’ambiance est un critère important lors de la réservation. L’ambiance est influencée par le niveau de service et l’attention portée aux clients, au-delà de la musique, de la décoration intérieure ou de l’éclairage.
Perception de l’hôtellerie : Selon Coach Omnium, 38 % des clients d’hôtels trouvent que l’hôtellerie en France est facilement usée, fatiguée, vieillissante ou vétuste. 45 % des clients se disent lassés par l’uniformité de l’hôtellerie, y compris chez les indépendants.
Sensibilité au design : 96 % des voyageurs se disent sensibles à très sensibles au design hôtelier et à l’esthétique des intérieurs.
Ces tendances montrent l’importance croissante de l’ambiance et du design dans le secteur hôtelier.
Maintenant que vous avez répondu à toutes les questions, il est temps de faire le bilan. Comptez votre nombre de points et évaluez-vous. Identifiez les domaines où vous excellez et ceux qui nécessitent une attention particulière. Faites la liste des sujets sur lesquels vous devez porter votre attention pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
N’oubliez pas que cet exercice est une opportunité pour vous et votre équipe de réfléchir ensemble aux améliorations possibles. En impliquant vos collaborateurs dans ce processus, vous renforcez leur engagement et leur motivation à offrir un service de qualité.
Prêt à relever le défi et à faire de votre hôtel un lieu où chaque client se sent bienvenu et satisfait ? À vous de jouer !