Rénovation : La bonne démarche

La rénovation d’un hôtel n’est pas seulement un projet d’architecture intérieure qui va conduire à choisir telle ou telle couleur de peinture, à sélectionner un nouveau mobilier, une garniture de lit coordonnée aux rideaux ou calculer un budget.

En matière d’expérience client, tous les lieux étonnants, exceptionnels, inattendus, envoûtants, qui ne ressemblent pas aux autres, ne sont pas sortis de terre par hasard. Il y a eu une bonne démarche.

A l’opposé, tous les lieux ordinaires, quelconques, ceux qui présentent des dissonances, des incohérences, ont le plus souvent suivi une mauvaise démarche.

Si vous ne pensez pas que l’expérience client est déterminante de la qualité des espaces que vous offrez, si vous ne pensez pas que votre client fera la différence entre ce qui est banal et ce qui le réjouit, peut-être est-il temps de surseoir à vos investissements et pousser une réflexion : Quelle est la bonne démarche pour attirer et conserver des clients ?

Mon projet fait-il « Waouh » ?

Aménager, rénover un hôtel est un projet déterminant pour l’avenir de votre hôtel. Si vous n’avez pas une idée originale, il est temps de vous poser des questions essentielles :

• Quelle est aujourd’hui mon identité ? Quelle histoire mon hôtel raconte-t-il ? Comment vois-je évoluer le marché ? Qu’est ce qui a changé chez mes concurrents, chez les clients et quel est le pari que je fais sur l’avenir ?
• Quelles sont mes différences et pourquoi les clients réserveront-ils demain dans mon hôtel plutôt que chez mon confrère ? : C’est le positionnement et la différenciation que je vise
• Compte tenu de mon identité de marque, quelle histoire vais-je raconter demain pour toucher quels clients ? Ai-je une vision claire de l’expérience client que je vais proposer ? : C’est le marketing produit que j’élabore.

Si votre projet de rénovation ne renforce pas votre différenciation, alors il est doit être retravaillé. Vous devrez ensuite vous mettre à la place de votre client et vous poser 2 questions essentielles : 

• L’hôtel est-il original, innovant, créatif, différent ? Est-ce que je fais « waouh ? »
• Est-ce proche de mes valeurs ? Est-ce que ça me touche ? »

Ai-je besoin d’un architecte ?

Une fois menée la réflexion sur votre positionnement et une fois clarifié le type d’expérience client que vous allez offrir, vous allez devoir mettre cela en musique.

A moins que vous soyez passionné par la décoration intérieure et que vous ayez nourri votre culture sur le sujet, il y a peu de chance pour que l’intérieur de votre hôtel étonne vos clients si vous prenez en charge ce sujet sans vous entourer de talents. Et c’est normal ! Chacun son métier. Les compétences nécessaires à un bon manager d’hôtel sont suffisamment larges pour que l’on exige de lui qu’il ait en plus des talents pour la décoration.

Si vous travaillez seul, il y a également peu de chance pour que le projet qui en sorte, bouscule ce que vous avez toujours fait. Lorsque l’on passe sa vie dans une maison, on ne voit même plus les cadres qui sont de travers. On fait des changement mais finalement, ça reste toujours un peu la même chose.

Et je parle plutôt d’un architecte que d’un décorateur. L’architecte est diplomé, le décorateur pas nécessairement. L’architecte est formé pour analyser un plan et ouvrir une réflexion large pour optimiser un espace à partir des surfaces dont il dispose. Il va identifier les contraintes techniques et évaluer les impacts et coûts de modification structurelles. Il n’est pas évident que le décorateur puisse avoir les mêmes aptitudes.

Il est ensuite important que votre architecte ait déjà mené des projets HR, particulièrement s’il touche aux espaces F&B qui sont très techniques et demandent d’avoir une vue claire d’une marche en avant optimale.

En conclusion, les projets de rénovation qui font fi d’une collaboration avec un architecte ont toutes les chances de faire « ventre mou ». Comme le budget que vous allez engager met en jeu l’avenir de votre hôtel, il serait très irresponsable de travailler seul.

Que vais-je demander à mon architecte ?

Ne vous trompez pas, ce n’est pas avec votre architecte que vous allez mener vos réflexions stratégiques car vous remettriez alors votre marketing entre les mains de l’exécutant de la solution pour laquelle vous demandez une mise en œuvre. Encore une fois, chacun son métier.

C’est la qualité de votre brief qui nourrira le travail de votre architecte. Si vous sautez cette étape, vous serez ensuite bien en mal de comparer vos devis car chacun des architectes que vous aurez consulté vous proposera une solution différente, plus ou moins influencée par votre expérience qui va grandir en fonction du nombre d’architectes consultés. Quels problèmes risqueriez-vous alors de rencontrer ?

• Suivre les options que vous aimez plutôt que celles répondant aux attentes de vos clients
• Être influencé par votre Maître d’œuvre au fur et à mesure de l’élaboration du projet
• Vous exposer à une comparaison difficile des devis
• Faire évoluer votre projet en cours de sa mise en œuvre
• Être incertain d’une bonne coordination des différents prestataires avec le risque que « ça parte dans tous les sens »

La bonne démarche consiste à avoir un projet de rénovation clarifié et écrit pour bien briefer l’ensemble de ses prestataires.

Quel résultat pour le client ?

Finalement c’est toujours le client qui va « sentir » le produit et avoir sa perception. Il ne saura pas forcément pourquoi il fera ou ne fera pas « waouh », pourquoi il pensera ou ne pensera pas « ça me touche » ou bien « ça me rassure » mais il y a fort à penser que la perception de ces trois sentiments repose sur la force d’un projet bien pensé, cadré et coordonné dès le départ.

L’architecte prend le contrôle du marketing de l’hôtel dès lors qu’il ne le sent pas clairement formulé. Il peut interpréter où bien « partir en création » libre s’il n’a pas de brief clair et structuré. 

C’est donc à vous de définir le brief de votre projet et de mener la bonne réflexion stratégique en amont.