Sites Web d’un hôtel : Les défauts qui mettent hors jeu

Nous suivons à ce jour 1620 hôtels. 56 des hôtels suivis sont basés en région française. Nous avons visité tous les sites web de ces hôtels et avons établi 2 cotations :

• Qualité de la décoration
• Qualité du site web

Cette cotation étalonnée de 1 à 5 est attribuée selon une grille d’évaluation propre à chacun de ces critères de valorisation.

Concernant le site web et plus globalement le webmarketing, les observations que nous pouvons tirer de ce monitoring sont les suivantes :

• Les hôtels de régions présentent des sites web moins dynamiques que les hôtels parisiens où la concurrence est plus âpre

• Les défauts rencontrés sur les sites web de région sont souvent les mêmes. C’est ce que nous allons développer dans cet article.

Avant de développer les principaux défauts que nous rencontrons, rappelons 3 chiffres :

• 70% des réservations de chambre en ligne sont réalisées via Booking.com et Expédia
• Environ un voyageur sur deux réalisant une sélection d’hôtels sur ces OTAs, se rend sur les sites web des hôtels qu’il a sélectionnés.
• Le temps moyen de consultation des sites web pour ces voyageurs est de moins de 15 à 30 secondes.

Quelles pourraient être les explications d’une consultation si rapide ?

• Le voyageur ne trouve pas rapidement les informations qu’il recherche et abandonne
• Le voyageur accède rapidement aux informations qu’il recherche

Sachant qu’un voyageur visite en moyenne une dizaine de sites web d’hôtel et qu’un même site web est visité plus d’une fois dans 37% des cas, on peut penser en tout cas que l’hôtelier a peu de temps pour donner une première impression. 

Voyons maintenant les défauts que nous rencontrons souvent et essayons de nous mettre un instant à la place de notre voyageur.

Défaut N°1 : manque de séduction de la bannière de page d’accueil

Notre voyageur est pressé. C’est un humain et comme chacun d’entre nous, il est influencé par sa première impression.

La bannière, c’est-à-dire l’espace supérieur de la page d’accueil qui est occupé par un grand visuel ou un film, doit séduire en moins de 2 secondes.

Vous n’aurez pas deux occasions de faire une bonne première impression et si vous n’avez pas une seule photo qui fasse waouh, attendez-vous à contre-performer.

Que la bannière soit occupée par un slider (trois images au maximum qui défilent), un film ou une photo fixe, la séduction et l’émotion doivent être perçues en 2-3 secondes.

Un logo de caractère, un titre clair, une belle photo, plantent le décor en deux secondes

Nous vous déconseillons d’utiliser des pop-up (petites fenêtres additives). Ils sont intrusifs, polluent la lecture et dévalorisent le positionnement de l’hôtel. Les pop up en page d’accueil sont comme des vendeurs qui vous sautent dessus quand vous entrez dans le magasin. Ayez confiance en votre produit et cessez de tirer sur la manche de votre client.

Défaut N°2 : Absence d’une galerie de photos

Notre voyageur a passé deux trois secondes sur la page d’accueil. Il n’a pas forcément déroulé l’ascenseur. Où croyez-vous qu’il va se rendre maintenant pour avoir une idée la plus complète de l’hôtel en un minimum de temps ?

Faire l’impasse sur une galerie, c’est comme oublier de réaliser une bande-annonce lors de la sortie d’un film.

Si notre voyageur ne localise pas la galerie, il va aller au plus vite soit en revenant sur booking.com ou TripAdvisor pour faire défiler vos photos soit en abandonnant votre hôtel.

A moins que votre offre soit très diversifiée (Restaurants, bars, Spa, séminaires, événements…) regroupez votre sélection très rigoureuse de photos (20 à 30) dans un même récipient et classez-les pour que l’expérience client soit déroulée comme dans la vraie vie. Supprimez toutes les photos répétitives et d’une esthétique insuffisante . Veillez à ce que votre agence optimise leur poid pour qu’elles ne soient ni pixelisées, ni trop lourdes.

La galerie est une sélection des meilleures photos qui racontent l’expérience client

Défaut N°3 : Absence de tarif

Notre voyageur est resté sur votre site. S’il ne l’a pas fait avant de voir la galerie, il va maintenant consulter vos tarifs. La page « Chambres » étant visible immédiatement depuis le menu, il s’y rend et a une vision immédiate des segments de chambres et de leur tarif.

Si vous ne présentez pas vos tarifs sur votre site web, croyez-vous que votre internaute va dépenser 3 clics de plus via votre moteur de réservation ? N’oubliez pas qu’il lui reste 5-6 hôtels à visiter.

Tous les segments sont visibles, les tarifs et les informations essentielles sont présentés

Défaut N°4 : absence de scénario dans la page d’accueil

Si votre voyageur n’est pas encore parti c’est que votre hôtel a retenu son attention. Il peut quitter votre site, ce qu’il fera généralement avant d’y retourner une fois sa première sélection d’hôtels terminée.

Si votre page d’accueil n’est ni narrative, ni séduisante, ni convaincante, vous risquez alors de ne pas figurer parmi les finalistes retenus par notre voyageur. C’est sur ce point que la plupart des sites web d’hôtels ne remplissent pas leur objectif.

Mettez-vous à la place de notre voyageur : Il a besoin de savoir ce qu’il va vivre chez vous. Ça doit donner envie. Votre page d’accueil doit raconter votre histoire : L’environnement, l’esprit de la maison, les agréments additionnels, le confort. Si votre hôtel comporte un restaurant, votre chef doit parler à votre voyageur. Si l’accueil est de type familial, votre équipe doit apparaitre. Si l’hôtel est en pleine nature montrez-le. Etc.

Quelques visuels, peu de texte, un design clair et séduisant pour montrer l’essentiel de l’expérience client 

Voici donc les défauts majeurs que notre voyageur rencontre sur la plupart des sites web qu’il visite. S’il ne les a pas visés sur votre site web, il va peut-être se rendre sur un site d’avis clients pour se faire une opinion définitive de votre établissement. Mais cela est une autre histoire.

Quoi qu’il en soit, il existe une réelle opportunité pour les hôtels de régions de se différencier sur le web étant donnée la marge de progression observable sur la plupart des bassins concurrentiels.

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