Votre client insatisfait est votre meilleur allié

La révolution digitale a permis aux hôteliers d’augmenter leur visibilité : Celle de leur produit mais aussi celle de la satisfaction de leurs clients.

76% des clients d’hôtels consultent toujours ou parfois les avis en ligne avant de réserver, selon une enquête réalisée en 2017 par notre confrère Coach Omnium. 75% des clients d’hôtels sont rassurés par le fait que l’hôtelier réponde aux avis et 22% lisent systématiquement les réponses des hôteliers. Les sites les plus consultés pour les avis sont Booking (84 %), TripAdvisor (55 %) ou encore Expedia (11 %).

La réputation de l’hôtel est le 3ème critère de décision de réservation pour 35% des voyageurs après la localisation et le prix. Ce chiffre ne cesse de progresser.

C’est comme si à localisation et prix identiques, notre voyageur choisissait le plus souvent, l’hôtel ayant la meilleure cotation. 

Pour Paris par exemple, un hôtel dont le classement TripAdvisor est supérieur à la 500ème position sur 1820 hôtels, traine une casserole et il est évident qu’un tel score impacte significativement son prix moyen et son taux d’occupation. Pour viser une bonne performance il faut se placer dans le peloton de tête et donc à minima dans les quinze meilleurs pour cent. L’hôtel doit donc être classé 300ème maximum pour la ville de Paris.

Comme le dit Bill Gates, « Votre client insatisfait est votre meilleur allié ». Alors quelles sont donc les pratiques à mettre en place pour être bien noté et dynamiser votre activité ?

Fixez-vous des objectifs et suivez vos résultats

Il n’y a pas de réussite sans pilotage. Si vous ne connaissez pas vos scores c’est que vous vous préparez à ce qu’ils deviennent mauvais.

L’hôtel doit suivre régulièrement ses résultats en relevant son classement et le nombre d’avis 1 à 5 (TripAdvisor) ou 1 à 9 (booking.com). Les performances d’un hôtel sur booking.com et TripAdvisor sont fortement corrélées, il n’est donc pas utile d’effectuer le relevé sur plusieurs sites. TripAdvisor est préférable puisqu’il calcule le classement. L’hôtelier pourra suivre sa performance sur un fichier Excel de ce type. Cet hôtel que nous avons accompagné a entamé un plan d’action e-réputation en 3 phases en novembre 2016.

Répondez aux avis

Si vous ne répondez pas aux avis ne vous étonnez pas que les voyageurs n’aient pas la meilleure opinion de votre hôtel.

Il est indispensable de répondre à tous les avis sur booking.com et TripAdvisor et ce, de façon très réactive, c’est-à-dire dans la journée. N’oubliez pas que ce sont les avis les plus récents qui sont les plus lus. Répondez aux avis négatifs mais aussi aux avis positifs. On pourrait écrire un article complet sur ce sujet mais en résumé il faudrait observer les principes suivants :

• Remerciez toujours le client de s’être exprimé en particulier s’il vous a laissé un bon commentaire. Il vous a aidé. Ne pas lui marquer de reconnaissance est une faute de courtoisie
• Identifiez ce qui est subjectif de ce qui est factuel et ne rentrez jamais dans une discussion sur la perception du client
• Si l’avis est négatif, identifiez votre client et faites le point avec votre équipe. Excusez-vous si vous relevez effectivement un défaut de prestation et invitez votre client mécontent à vous contacter
• La rédaction de votre réponse doit être détachée de toute émotivité. Votre rôle n’est pas de faire entendre raison à votre client mais de lui rappeler quel est votre produit
• N’oubliez pas que vous n’écrivez pas seulement à votre client mais surtout à tous ceux qui liront votre réponse. Profitez-en pour faire de la post vente

Questionnez vos clients et incitez-les à écrire un avis

Il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver celui que vous avez déjà et il est toujours plus facile de traiter une insatisfaction lorsque le client est devant vous que lorsque vous découvrez l’avis en ligne. 

La responsabilité de la réception de l’hôtel est donc de questionner le guest sur sa satisfaction tout au long de son séjour et aucun check-out ne doit être terminé sans que la question « comment s’est passé votre séjour » ne soit posée. Attention, la question n’est pas « Tout s’est bien passé ? ». Le réceptionniste doit réaliser un vrai travail d’écoute de son client pour indentifier les sources d’amélioration.

Si le calcul de la cotation booking.com est très simple l’algorithme de classement TripAdvisor est plus obscur et dépend de la qualité, du nombre et de la fréquence des avis. Un hôtel qui ne « produit pas d’avis » risque fort d’être mal classé même si la qualité des avis est bonne. C’est donc également au moment du check-out que le réceptionniste encouragera son client, sauf exception, à écrire un avis. Cette invitation doit être appuyée par un email, pilotée par un gestionnaire de e-notoriété comme Qualitelis, Custumer alliance, Avis Express de TripAdvisor ou d’autres.

Associez votre équipe aux résultats

Enfin et surtout, une équipe qui n’est pas impliquée dans les résultats de son entreprise n’est pas une équipe managée. La communication des résultats de votre hôtel doit être faite lors de la réunion d’équipe que vous animez régulièrement. L’évolution des résultats de votre e-réputation doit être affichée dans l’espace où vous communiquez à votre personnel les informations écrites. Enfin, vous pouvez choisir de motiver financièrement votre équipe à la performance de votre hôtel et intégrer la e-réputation dans le calcul de la prime.