Satisfaction client : Des codes à revoir
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Nous assistons à isolement croissant de l’individu résultant d’un mode de vie très majoritairement urbain ou les relations sociales sont cloisonnées, à une utilisation compulsive de l’outil digital, à un individualisme montant, un désamour de l’expression démocratique moderne et à un repli sur soi. On a de plus en plus d’amis sur Facebook et LinkedIn mais on compte sur les doigts d’une main ceux qu’on peut appeler à 1h00 du matin si on a un gros problème.
Dans ce contexte, l’humain va rechercher un sens plus authentique à sa relation aux autres. La crise sanitaire va accélérer ce processus.
Etant donné que nous avons tous été touchés plus ou moins fortement par les confinements, il est facile de se mettre à la place de notre client. De quoi avons-nous manqué le plus ? Qu’irons-nous chercher prioritairement lorsque les règles sanitaires se détendront ?
Des rapports humains bien sûr. Nous avons tous souffert d’isolement social et nous n’aspirons qu’à combler ce déficit. Notre besoin de développer la quantité et la qualité de nos rapports humains sera fort dans les prochains mois.
De quoi avons-nous souffert et que recherchons-nous maintenant plus qu’avant ? Face à l’incertitude sur l’avenir, nous essentons tous un besoin d’être rassuré par une parole sincère. Notre besoin de vérité, de sincérité, de rassurance va se développer dans l’avenir.
Cette crise accélère ce qui s’était déjà amorcé.
Nous aspirerons à des relations moins guindées, plus personnelles, naturelles, authentiques, conviviales, sincères. Les codes de l’accueil vont devoir évoluer. Voici quelques thèmes à titre d’exemple.
Ce n’est pas parce que les process sont souvent répétitifs que notre relation au client doit être standardisée. Tout ce qui ne sera pas personnalisé, bienveillant, attentif et sincère sera remarqué par le client et ne passera plus. Si vous sentez que votre client n’est pas traité presque comme ami, c’est qu’il y a probablement quelque chose qui doit évoluer dans votre relation au client. Nous ne sommes plus au 20ème siècle.
Comment se passe votre séjour ?
C’est la question qu’il faudra poser au moins une fois à chaque client. Les déceptions des clients doivent s’exprimer et se désamorcer dans l’hôtel et non sur les sites d’avis en ligne.
Les réponses aux avis clients du type « J’aurais préféré une explication de vive voix lors de votre séjour pour comprendre au moins… » sont inappropriées. Les hôtes ne sont nullement tenus de s’exprimer et encore moins de rendre des comptes, en revanche il est du devoir de l’hôtelier de s’enquérir de la satisfaction de son client et non par une question « Tout se passe bien ? ». Un japonais mécontent ne s’ouvrira jamais après une telle question. Régler positivement la plainte d’un client permet de le refidéliser dans 70 % des cas mais surtout d’éviter la contre-publicité.
Je vois actuellement beaucoup d’hôtels depuis quelques mois qui, par manque d’effectif, ont laissé de côté les réponses aux avis en ligne. On voit également que les commentaires sont en moyenne moins bons car la gestion des équipes a été plus difficile et que les mesures sanitaires ont souvent conduit à réduire le service sans que cela ait été expliqué préalablement au client.
20% des clients d’hôtels lisent les réponses aux avis des hôteliers, et chaque client ayant déposé un avis est évidemment sensible à votre retour. Un client qui laisse un avis positif ou négatif vous rend service. L’avis positif vous aide à réaliser du chiffre d’affaires et le client qui l’a déposé a surtout pris le temps de valoriser le service qui vous lui avez réservé. Il est donc discourtois et non professionnel de ne pas le remercier. Il s’agit là de suivre un des principes de base de la fidélisation.
« Nous espérons vous revoir très bientôt dans notre établissement » est une incantation si vous n’avez présenté vos excuses et offert réparation mais c’est surtout une preuve de surdité que vous offrez en spectacle à tous les internautes qui vont vous lire. Si le défaut de service est avéré il est primordial d’entrer en contact avec le client et de le faire savoir dans votre réponse à l’avis en ligne.
Il est frappant qu’une telle photo issue d’une banque d’images commerciales puisse servir à illustrer la qualité d’accueil. Pourquoi imaginer une structure d’accueil des clients où le réceptioniste peut s’assoir et pas le client ?
Dans cette posture on a du mal à imaginer que l’hôtelier puisse accompagner son client aux portes de l’hôtel lors de son départ. On l’a quelquefois vécu en tant que client mais malheureusement trop rarement.
Au Japon dans les magasins de luxe, jamais une vendeuse ne cessera de regarder et saluer son client tant qu’il n’aura pas quitté le magasin. Donner du sens et de la valeur au dernier souvenir laissé à votre client vous fera plaisir autant qu’à lui.
Un peu d’humour :
NB : Nous ne faisons aucun sous-entendu sur la qualité du service du Ritz en présentant cet extrait.
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